O (bom) relacionamento com o paciente

 Em Artigo

Quando precisa fazer um exame radiológico, o paciente começa sua jornada na seleção da clínica e termina definindo qual foi o seu grau de satisfação com a experiência vivenciada. Não apenas o exame é interpretado como valor de qualidade, mas todo o contato, desde o primeiro momento.

Nesse processo, o paciente é também um cliente. É dever da clínica preocupar-se com as melhores práticas de atendimento. O que parece trivial nem sempre é entregue e, não raro, se ouve um relato traumático de alguém que precisou de um exame e sofreu com a falta de posturas consideradas básicas, como pontualidade, por exemplo.

 

Local frio?

Clínicas de radiologia seguem padrões estéticos e éticos que podem sugerir frieza, o que torna a conexão com o paciente mais desafiadora. Luzes brancas, piso frio, maca esterilizada e outros aspectos necessários – quando associados ao nervosismo do paciente – podem despertar sentimentos de impessoalidade e solidão. Como, portanto, transformar as necessidades assépticas em uma experiência mais amigável?

Desde o primeiro contato, é preciso se mostrar disponível às necessidades do paciente. Otimizar o processo de marcação de exames, proporcionar um sistema eficiente pela internet – desktop ou mobile – e ter um atendimento mais próximo à rotina e necessidade de cada paciente são características decisivas na hora de escolher em qual clínica realizar o procedimento.

Lembrar do exame marcado via SMS ou notificação push no celular é uma maneira de mostrar:

 

  1. Que a clínica se importa com o compromisso do paciente.
  2. A assiduidade é uma questão de respeito com os demais.
  3. Uma das partes interessadas (a clínica) está lembrada e disposta a cumprir o compromisso. Cabe ao paciente confirmar o exame para que não haja mais dúvidas de que o procedimento acontecerá.

 

Customizar o atendimento

Desde a primeira visita, é possível se colocar à disposição para solucionar dúvidas. No caso de pacientes frequentes, pesquisar de forma breve o histórico e mostrar familiaridade com a sua trajetória, aponta cordialidade e acolhimento. Esse tratamento, em momentos pré-exame, pode fidelizar a relação.

Entre clínica e pacientes, não é possível massificar as interações. Cada paciente está vivenciando uma diferente jornada, com diferentes ansiedades e necessidades. Por isso, demonstrar proximidade e disposição em atender e entender as individualidades é um grande diferencial.

 

Encantar e acolher

Uma pesquisa encomendada pelo Conselho Federal de Medicina, realizada em 2016 pelo Datafolha, aponta que 65% da população classifica os serviços de saúde no Brasil como ruim ou péssimo. A mesma pesquisa mostrou que as queixas no setor de saúde estão atreladas, principalmente, à gestão dos ambientes – e a humanização é um importante caminho para reverter esse quadro.

Porém, muitos ainda acreditam que humanizar se resume a chamar o paciente pelo nome com um sorriso no rosto, mas, na verdade, o conceito vai além – o termo, por definição,  significa  “tornar humano”, e essa tarefa envolve empatia e respeito à condição do outro – e o ambiente também contribui para isso.

Em um serviço de imagem, proporcionar um espaço adaptado a todos os tipos de necessidade também é humanizar. Corredores amplos, móveis bem posicionados e sem desníveis levam a uma rápida sensação de bem-estar. Outro ponto importante é planejar o número de assentos de acordo com o volume de pacientes que o local receberá por dia.

Manter a recepção com alternativas de entretenimento deixa a espera mais agradável: revistas atualizadas de assuntos diversos, encartes com informativos e dicas de bem-estar, aparelho de TV e até uma música ambiente podem ser algumas das alternativas. Em tempos de conectividade a todo vapor, disponibilizar acesso gratuito à internet faz muita diferença.  

 

Evitando crises e repercussão negativa

Neste ambiente em que o bem-estar do ser humano é o eixo central, não há espaço para impaciência ou falta de tolerância. Nos dias de hoje, há um diferencial: as pessoas não são mais passivas à falta de informação ou aceitam o mal atendimento caladas.

Elas estão conectadas em rede, tiram fotos, reclamam, opinam e buscam seus direitos. Muitos decidem sobre  um estabelecimento consultando o site da empresa, percebendo os comentários sobre o serviço e ainda traçando um apanhado geral da opinião de amigos nas redes sociais.

Responder aos comentários negativos com disposição e tentar reverter o sentimento de insatisfação pode ser uma forma de recuperar um paciente perdido e reduzir o dano que ele pode causar ao espalhar seu sentimento. A dor do cliente nunca deve ser tratada como algo corriqueiro. É preciso ouvir e se dispor a solucionar o mais leve incômodo.

 

Recomendações e comunicação

Empatia e disposição associadas à tecnologia e bons profissionais são ferramentas primordiais para o bom relacionamento com o paciente. Ao fim de cada exame, abra um canal de comunicação para checar como foi a satisfação da experiência. Ouça o que o seu cliente tem a dizer e busque as melhorias – quando essa voz demonstra satisfação, a gestão está no caminho certo.

VAMOS CONVERSAR?

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