10 maneiras para melhorar a experiência do paciente
A experiência do paciente torna-se variável central na reputação de clínicas e hospitais e precisa ser otimizada por meio de boas-práticas
No setor médico, tornou-se prioridade para os pacientes que haja um atendimento humanizado e individualizado, o que precisa ser ponderado por gestores de clínicas e hospitais. Mais do que nunca, a boa experiência do paciente é indispensável.
Como a reputação online influencia o desempenho de clínicas?
A tecnologia – especialmente a internet – transformou profundamente a forma como as pessoas selecionam e se relacionam com as instituições.
Atualmente é possível fazer uma rápida busca online antes de definir por um hospital ou outro; agendar uma consulta com esse ou aquele médico.
Com a praticidade da pesquisa, os gestores de clínicas e hospitais precisam considerar a reputação online de suas clínicas ou hospitais.
No Google, por exemplo, ao digitar o nome da instituição, o usuário já tem acesso a diversas informações, como endereço, contato, horário de atendimento – e movimentação, site, serviços e avaliações.
As avaliações, que vão de 0 a 5, podem incluir comentários de outros usuários e fotos.
Com isso, uma experiência negativa do paciente pode ser postada e, além de diminuir a avaliação geral da instituição, afastar outros possíveis pacientes que se preocupam com qualidade do atendimento, tempo de espera, disponibilidade de serviços, etc.
10 práticas para melhorar a experiência do paciente
Considerando a velocidade de difusão da informação na internet, gestores de clínicas e hospitais precisam estar atentos para evitar o comprometimento da reputação da instituição.
Diferentes práticas voltadas à melhora da experiência do paciente contribuem nesse sentido, como:
- gerenciar o perfil da empresa no Google, incluindo todas as informações solicitadas para tornar o resultado mais completo e útil aos pacientes. Essa solicitação pode ser feita no ícone “É proprietário desta empresa?”;
- acompanhar os comentários e avaliações postados visando obter ideias de melhorias dos serviços, atendimento e experiência do paciente;
- monitorar o campo “perguntas e respostas” para manter o engajamento dos usuários e posicionar-se como uma instituição mais prestativa;
- ter uma política clara de relacionamento com o paciente, que deverá ser seguida tanto em interações online como presencialmente;
- investir em boas-práticas de atendimento e recepção dos pacientes na clínica ou hospital, garantindo processos mais ágeis, eficientes e, principalmente, satisfatórios;
- treinar a equipe com base nos valores promovidos na instituição e dar foco à humanização do atendimento em saúde;
- elevar a qualidade da recepção para garantir boa experiência e melhora do fluxo dos pacientes;
- buscar constantemente a melhora dos serviços e atendimentos prestados a partir de avaliações e sugestões de pacientes e colaboradores;
- garantir a eficiência dos processos, cumprindo os protocolos da saúde com zelo, mas sem perder a atenção à experiência do paciente;
- Investir em novas tecnologias e serviços que garantam a melhora da experiência na clínica ou hospital, como o telecomando e a telerradiologia para otimizar as demandas da área radiológica.
Com a incorporação dessas práticas, clínicas e hospitais ficam mais alinhados às expectativas do paciente na constituição de um relacionamento duradouro com a instituição.
Considerar que essas transformações são contínuas é indispensável para melhorar a experiência do paciente.
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A experiência do paciente torna-se variável central na reputação de clínicas e hospitais e precisa ser otimizada por meio de boas-práticas
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Atualmente é possível fazer uma rápida busca online antes de definir por um hospital ou outro; agendar uma consulta com esse ou aquele médico.
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Com isso, uma experiência negativa do paciente pode ser postada e, além de diminuir a avaliação geral da instituição, afastar outros possíveis pacientes que se preocupam com qualidade do atendimento, tempo de espera, disponibilidade de serviços, etc.
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- monitorar o campo “perguntas e respostas” para manter o engajamento dos usuários e posicionar-se como uma instituição mais prestativa;
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- investir em boas-práticas de atendimento e recepção dos pacientes na clínica ou hospital, garantindo processos mais ágeis, eficientes e, principalmente, satisfatórios;
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- elevar a qualidade da recepção para garantir boa experiência e melhora do fluxo dos pacientes;
- buscar constantemente a melhora dos serviços e atendimentos prestados a partir de avaliações e sugestões de pacientes e colaboradores;
- garantir a eficiência dos processos, cumprindo os protocolos da saúde com zelo, mas sem perder a atenção à experiência do paciente;
- Investir em novas tecnologias e serviços que garantam a melhora da experiência na clínica ou hospital, como o telecomando e a telerradiologia para otimizar as demandas da área radiológica.
Com a incorporação dessas práticas, clínicas e hospitais ficam mais alinhados às expectativas do paciente na constituição de um relacionamento duradouro com a instituição.
Considerar que essas transformações são contínuas é indispensável para melhorar a experiência do paciente.
