Como determinar o público-alvo de uma clínica?

Conhecer o público-alvo da clínica radiológica é fundamental na definição mais precisa das práticas diárias. Saiba como fazer

A definição do público-alvo da clínica é determinante para o sucesso da instituição, considerando tanto aspectos gerenciais quanto operacionais.

Por que é importante conhecer o público-alvo da clínica?

Inicialmente, é preciso que os gestores compreendam a importância de conhecer e mapear o público-alvo da clínica.

Atualmente, um elemento essencial de uma gestão é investir na experiência do paciente, sendo que ele deve estar no centro das escolhas diárias, como:

• Localização e infraestrutura da clínica;
• canais de comunicação;
• estrutura da recepção;
• nível de digitalização dos processos;
• Plano de marketing;
• tom da comunicação adotada etc.

É com base nas informações sobre o público-alvo que essas definições devem ocorrer.

Por exemplo, se uma clínica radiológica é voltada para o público de classe A e B, o bairro é um dos fatores determinantes no sucesso, assim como uma infraestrutura física que facilite o estacionamento de carros e uma experiência mais personalizada.

Já se o foco da clínica são os pacientes das classes C e D, é mais importante que a localização seja de fácil acesso por meio do transporte público.

A definição do público-alvo da clínica também é fundamental no estabelecimento dos processos.

Por exemplo, se a clínica atua com um público de até 35 anos, haverá uma demanda alta pela digitalização dos processos, promovendo maior autonomia do paciente nos agendamentos.

Por outro lado, se o foco são os pacientes da terceira idade, uma alta digitalização pode, inclusive, prejudicar a experiência, de forma que deverão ser priorizados processos digitais quando estes forem mediados por recepcionistas, por exemplo.

Observa-se assim a importância de conhecer o público-alvo para adotar melhores práticas na clínica.

5 passos para mapear o público-alvo de uma clínica

O mapeamento do público-alvo da clínica deve ocorrer, preferencialmente, antes que a Clínica passe a existir propriamente, isto é, em sua fase de idealização. No entanto, revisitar, redefinir ou, ainda, definir posteriormente não é, necessariamente, negativo. 

1. Mapeamento do mercado

O primeiro passo de qualquer pesquisa desse tipo é a investigação quanto ao mercado local. Considere questões como:

• faixa de etária e de renda dos moradores do bairro e proximidades;
• localização, incluindo facilidade de acesso;
• se existem clínicas na região e qual a especialidade delas;
• quais são os serviços buscados pelos pacientes;
• quem são os concorrentes diretos, qual a faixa de preço, serviços que oferecem e público que atendem.

Essas informações vão auxiliar nas definições mais gerais, como público da clínica, práticas da concorrência e serviços atuais e que podem ser implementados futuramente.

2. Dados dos pacientes

Outro passo importante é considerar as informações dos pacientes que já são atendidos na clínica para entender qual seu perfil geral, como:

• se são majoritariamente homens ou mulheres;
• qual a faixa de renda mais comum;
• qual a faixa etária mais recorrente;
• quais os serviços mais demandados.

A partir dessas informações, é possível fazer alguma delimitação do público-alvo, como: homens, de classe C, entre 25 e 40 anos para realização de exames de raios-x.

Provavelmente, a clínica radiológica também vai atender mulheres e homens fora desse perfil, entretanto, trata-se do público mais frequente e que, eventualmente, mais influencia no lucro.

Dessa forma, as decisões operacionais da clínica devem priorizar a necessidade do público mapeado.

3. Pesquisa com pacientes

Uma das formas de realizar o mapeamento do perfil dos pacientes é por meio de pesquisas, como os feedbacks, pesquisas de satisfação e entrevistas ocasionais.

Deve-se buscar informações que permitam enriquecer o perfil, como profissão, situação econômica, motivações para buscar a clínica, como conheceu a clínica etc.

Isso permite saber, por exemplo, que os homens que procuram o serviço da clínica, majoritariamente, estão em processo de contratação por alguma organização, conheceram a clínica por meio de agências de emprego e buscam serviço de raios-x OIT.

4. Segmentação

Uma forma de aprimorar o mapeamento do público-alvo de clínica é por meio da segmentação, que consiste em categorias que ajudam a entender as necessidades do público, como:

• aspectos demográficos que incluem gênero, faixa de renda, idade, escolaridade etc.
• aspectos psicossociais como saúde física e mental, histórico clínico, valores pessoais etc.
• aspectos geográficos como local onde mora, onde trabalha, como faz seus deslocamentos etc.

O mapeamento dessas características na definição do público-alvo ajuda os gestores a conhecer o perfil dos pacientes e desenvolver um planejamento mais acertado de relacionamento e fidelização.

5. Revisão do perfil

O público-alvo da clínica é algo consideravelmente estável, mas que demanda uma revisão periódica, especialmente se o objetivo é fazer ajustes que sejam mais benéficos à clínica, como expandir seus serviços e o público atendido.

A recomendação é que esse mapeamento geral seja realizado a intervalos regulares, como a cada 3 ou 5 anos. 

Em períodos menores, o ideal é que anualmente, ou a cada 2 anos, seja verificado como as características do público-alvo estão influenciando as escolhas gerenciais e operacionais da clínica.

Com base nessa revisão, um gestor poderá verificar, por exemplo, se há demanda por uma equipe de radiologia local e, havendo demanda fora do padrão, para não recusar o paciente, poderá optar pelo uso da telerradiologia ou telecomando.

Portanto, a revisão do público-alvo da clínica é indispensável para identificar novas oportunidades e atender de forma mais adequada às demandas do paciente que integra o público-alvo.