A importância da avaliação de satisfação do paciente em clínicas e hospitais

 Em Gestão

Descubra como fazer uma pesquisa de satisfação na área médica com eficiência e sensibilidade

Conhecendo as transformações nos comportamentos dos pacientes, muitos gestores de clínicas e hospitais pesquisam como fazer uma pesquisa de satisfação, pois reconhecem a importância desse monitoramento somado à necessidade de inovação no atendimento.

No entanto, um desafio sempre presente é o fato de que na clínica ou hospital os pacientes podem se encontrar em uma situação mais vulnerável devido ao problema de saúde em si, tornando-os mais ansiosos.

Dessa forma, para realizar uma pesquisa de satisfação na área da saúde é preciso que haja planejamento adequado e também sensibilidade na execução.

Qual a importância da avaliação de satisfação?

Antes de saber como fazer uma pesquisa de satisfação é importante que os gestores reconheçam a relevância e utilidade desse tipo de prática.

Destaca-se que de nada adianta implementar a avaliação se os resultados não impactarem diretamente na prática organizacional e gerencial da clínica ou hospital.

O principal motivo para realização de uma pesquisa de satisfação é que os resultados agreguem na melhora da prestação dos serviços e humanização do atendimento médico.

Esse espaço também deve ser visto como uma oportunidade que os pacientes têm para elaborar questionamentos e até mesmo reclamações.

Como fazer uma pesquisa de satisfação?

Um aspecto crítico é como fazer uma pesquisa de satisfação de forma que seja adequada ao momento do paciente, evitando que ele seja submetido às indagações do aplicador enquanto sente alguma dor, por exemplo.

Pensando nesse e em outros aspectos da pesquisa é relevante que exista um planejamento envolvendo algumas etapas.

como-fazer-pesquisa-de-satisfacao

Metodologia

O primeiro aspecto a ser definido é a metodologia de pesquisa, que deve elucidar os principais aspectos relacionados à pesquisa. A seguir apresentamos duas técnicas que são usadas na área da saúde.

Perguntas diversas

Nesse caso, o questionário aplicado pode envolver uma série de perguntas para elucidar os aspectos do atendimento médico. Por exemplo:

  • o tempo de espera esteve dentro do esperado?
  • o ambiente é agradável?
  • A recepção foi satisfatória?
  • o atendimento médico atendeu suas expectativas?

Essas perguntas podem ter respostas abertas ou serem assinaladas com “sim” e “não”, dependendo do caso e dos objetivos da gestão com a pesquisa de satisfação.

NPS

Atualmente, uma metodologia cada vez mais usada é a “Net Promoter Score” (NPS) desenvolvida na Universidade de Harvard e que se destaca por envolver uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço para um amigo ou familiar?”.

De acordo com a lógica dessa metodologia, a pontuação revela o grau de satisfação dos participantes. As respostas de 0 a 6 referem-se aos detratores e insatisfeitos, entre 7 e 8 são os neutros e entre 9 e 10 os satisfeitos.

Compilação dos resultados

Entre as principais vantagens do método NPS é que ele apresenta a principal informação buscada em uma avaliação de satisfação ao mesmo tempo em que é sucinto.

No caso da pesquisa com perguntas diversas, todas as respostas devem ser compiladas para fornecer uma visão ampla sobre a percepção do paciente em relação ao atendimento.

Destaca-se que uma opção de como fazer uma pesquisa de satisfação que deve ser considerada pelos gestores é mesclar as metodologias.

Por exemplo, a pesquisa NPS que é de fácil execução é constante, mas caso identifique-se muitos pacientes na escala de detratores e neutros realiza-se uma pesquisa mais detalhada para identificar os motivos dessa insatisfação em relação ao atendimento.

Treinamento

Outro aspecto a ser considerado, é por quem, em que momento e qual a melhor forma de realizar  a pesquisa de satisfação.

No caso de pesquisas abertas possivelmente será necessário uma pessoa ou equipe de aplicação, o que demanda treinamento para que essa abordagem seja objetiva, mas delicada.

No caso da pesquisa NPS é viável que a aplicação seja eletrônica, com uso de um sistema que automatiza essa tarefa e a compilação dos resultados.

Em ambos os casos, a pesquisa deve ser conduzida ao final do atendimento para que o paciente tenha melhores condições de avaliar todas as variáveis.

O que mudou na prestação de serviços médicos?

É importante que a relevância de monitorar a satisfação dos pacientes com o atendimento e serviços prestados pela clínica ou hospital seja reconhecida.

Um atendimento de excelência tanto na recepção quanto na consulta, demonstra que o hospital ou clínica transmite um sentimento de acolhimento, com o claro objetivo de que aqueles que buscam por um tratamento ou avaliação médica recuperem sua saúde ou tenham um acompanhamento profissional adequado.

VAMOS CONVERSAR?

×